Customer Experience: Gestão da Experiência do Cliente na Prática

Fundador da Ana Health, Professor no Insper nos cursos de Engenharia de Computação, Mecânica, Mecatrônica, Administração de Empresas e Economia. Doutorando em Engenharia de Produção pela Escola Politécnica da Universidade de São Paulo (USP). Possui mestrado (2015) em Engenharia de Produção pela Escola de Engenharia de São Carlos (EESC-USP) na área de gestão do processo de design. Possui graduação (2012) em Engenharia de Produção Mecânica (EESC-USP), com certificado de Estudos Especiais em Estratégia e Organização. Durante a graduação, participou do Programa de Mobilidade Internacional Fórmula Santander (2011), cursando disciplinas na Escuela Técnica Superior de Ingenieros Industriales (ETSII) da Universidad Politécnica de Madrid (UPM). Durante o mestrado, Víctor realizou um estudo de caso (~800 horas de observação participante) na organização Open Source Ecology, MO, USA liderada pelo TED Fellow Marcin Jakubowski. Nesse período, participou de projetos de desenvolvimento de produtos, principalmente nas fases de prototipagem, documentação e teste. Atuou também como organizador e facilitador em workshops de design thinking, solucionando desafios relacionados tanto a projetos socias, quanto à indústria de bens de consumo.

Carlos Caldeira tem M.B.A. pela New York University e é Doutor em Estratégia Empresarial pela EAESP/FGV. Carlos tem grande experiência em consultoria e advisory, tendo atuado como Managing Director da prática de Customer Experience da Ipsos Brasil e consultor em Estratégia na Booz, Allen & Hamilton. Carlos também tem experiência executiva como Diretor de Planejamento da VoxAge, Trabalhou em grandes empresas como Citibank, Ford, ABN Amro e Mastercard. Atualmente é sócio da KC&D, consultoria de gestão empresarial com foco em soluções simples e na medida das necessidades dos clientes. Professor de educação executiva e pesquisador com foco em Estratégia Empresarial, Customer Experience e Atuação Política Corporativa. Co-autor dos capítulos sobre Execução e Gestão da Estratégica no livro Administração Estratégica (2019, Atlas) e do livro Gestão da Experiência do Cliente na Prática (Alta Books 2021).

Professora do INSPER – Instituto de Pesquisa e Ensino de São Paulo. Doutora com Honras em Ciência – Administração de Empresas – ênfase em Marketing pela Faculdade de Administração e e Economia da Universidade de São Paulo (FEA/USP). Cursou um ano do doutorado na Temple University – Filadélfia – no centro de pesquisa Center for Neural Decision Making (CNDM). Mestre com Honras em Ciências – Administração de Empresas Ênfase em Marketing pela Escola de Administração de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas (EAESP/FGV). Cursou um semestre do Mestrado na Kelly School of Business em Indiana University (EUA). Pesquisadora em comportamento do consumidor, experiência do consumidor, tomada de decisão, emoções, expressões faciais, psicologia experimental e neurociência aplicada ao marketing. É membro do núcleo de Pesquisa de Marketing Analítico do Insper. Tem participado como avaliadora de revistas internacionais (ex. JBR, JCB, JGEMBR, JSRR), de revistas nacionais (ex. RAC, RAUSP, RAE, REMARK, REA) e de congressos (ex. ACR, AMA, BALAS, CLAV, EMA, EMAC, EnANPAD).

CEO da CX Hub, uma consultoria Canadense de Experiência do Cliente. Foi Vice-Presidente da Embraer no Brasil e da Bombardier no Canadá, onde mora. É o CXO do Chartered Institute of Marketing Management of Ontario e da Lailla. É profissional certificado de Marketing (CIMMO) e de CX (CXPA). É palestrante, mentor, professor e co-autor de livros relacionados a CX. É Conselheiro da WebliCX e da SaaSteps. Criou a Metodologia NICE de Transformação de Pessoas e Organizações para a Centralidade do Cliente. Desenvolve programas de Capacitação e dá Consultorias em grandes empresas dos mercados B2B e B2C. É parceiro da Falconi e Especialista de CX da FRST. É Embaixador do projeto social Passos Mágicos no Canadá, criando Experiências Humanas incríveis por onde passa. Um apaixonado por CX.