Marketing e vendas

Customer Experience: Gestão da Experiência do Cliente na Prática

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Planeje e gerencie um programa inovador de CXM, baseado em evidências sólidas e abordagem holística.

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Modalidade Presencial

Presencial

Carga horária: 28 horas

Início das aulas: 06/05/2024

Fim das aulas: 09/05/2024

Matrículas até: 06/05/2024

Calendário do curso

*Sujeito a alteração sem prévio aviso, em função do número de vagas. Vagas limitadas.

O mercado de serviços de customer experience management (CXM) deve atingir US$ 35 bilhões em 2025, segundo estimativa da Grand View Research. Por se tratar de um dos novos campos de batalha competitiva, as empresas estão se voltando para a estruturação desta área, demandando cada vez mais profissionais capacitados.

No curso, o executivo irá se desenvolver por meio de um programa com design inovador, que se baseia nas melhores evidências disponíveis em CX e, ao mesmo tempo, foge de modismos. As aulas combinam o rigor acadêmico com a experiência de profissionais referência de mercado, trazendo uma abordagem holística e voltada para implementação.

O programa é voltado para executivos e profissionais que queiram implementar ou melhorar a sua gestão da experiência do cliente, além de profissionais de vendas, atendimento, CRM e contact centers, bem como consultores em gestão, em marketing e em experiência do cliente.

Viva uma experiência transformadora com o Insper!

Calendário do curso

Segunda a Quarta-Feira das 09h00 às 18h00

Quinta-Feira das 09h00 às 13h00

Por que fazer o curso?

Explicar o que é Gestão da Experiência do Cliente (CXM) e suas alavancas de valor;

Analisar as diferenças de fontes de dados e entre as métricas de CXM;

Entender o processo de mapeamento da experiência e exercitar as decisões gerenciais relacionadas à jornada do consumidor;

Realizar o Close the Loop para Problemas em CXM;

Articular as necessidades de estrutura analítica e tecnológica para CXM;

Analisar as principais lacunas a serem trabalhadas e planejar a implementação de um Programa de CXM.

Corpo Docente

A maioria dos nossos professores é de mestres e doutores oriundos de renomadas escolas nacionais e internacionais e/ou executivos com extensa experiência profissional e prática.

Víctor Macul

Fundador da Ana Health, Professor no Insper nos cursos de Engenharia de Computação, Mecânica, Mecatrônica, Administração de Empresas e Economia. Doutorando em Engenharia de Produção pela Escola Politécnica da Universidade de São Paulo (USP). Possui mestrado (2015) em Engenharia de Produção pela Escola de Engenharia de São Carlos (EESC-USP) na área de gestão do processo de design. Possui graduação (2012) em Engenharia de Produção Mecânica (EESC-USP), com certificado de Estudos Especiais em Estratégia e Organização. Durante a graduação, participou do Programa de Mobilidade Internacional Fórmula Santander (2011), cursando disciplinas na Escuela Técnica Superior de Ingenieros Industriales (ETSII) da Universidad Politécnica de Madrid (UPM). Durante o mestrado, Víctor realizou um estudo de caso (~800 horas de observação participante) na organização Open Source Ecology, MO, USA liderada pelo TED Fellow Marcin Jakubowski. Nesse período, participou de projetos de desenvolvimento de produtos, principalmente nas fases de prototipagem, documentação e teste. Atuou também como organizador e facilitador em workshops de design thinking, solucionando desafios relacionados tanto a projetos socias, quanto à indústria de bens de consumo.

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Víctor Macul

Fundador da Ana Health, Professor no Insper nos cursos de Engenharia de Computação, Mecânica, Mecatrônica, Administração de Empresas e Economia. Doutorando em Engenharia de Produção pela Escola Politécnica da Universidade de São Paulo (USP). Possui mestrado (2015) em Engenharia de Produção pela Escola de Engenharia de São Carlos (EESC-USP) na área de gestão do processo de design. Possui graduação (2012) em Engenharia de Produção Mecânica (EESC-USP), com certificado de Estudos Especiais em Estratégia e Organização. Durante a graduação, participou do Programa de Mobilidade Internacional Fórmula Santander (2011), cursando disciplinas na Escuela Técnica Superior de Ingenieros Industriales (ETSII) da Universidad Politécnica de Madrid (UPM). Durante o mestrado, Víctor realizou um estudo de caso (~800 horas de observação participante) na organização Open Source Ecology, MO, USA liderada pelo TED Fellow Marcin Jakubowski. Nesse período, participou de projetos de desenvolvimento de produtos, principalmente nas fases de prototipagem, documentação e teste. Atuou também como organizador e facilitador em workshops de design thinking, solucionando desafios relacionados tanto a projetos socias, quanto à indústria de bens de consumo.

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Carlos Afonso Caldeira Filho

Carlos Caldeira tem M.B.A. pela New York University e é Doutor em Estratégia Empresarial pela EAESP/FGV. Carlos tem grande experiência em consultoria e advisory, tendo atuado como Managing Director da prática de Customer Experience da Ipsos Brasil e consultor em Estratégia na Booz, Allen & Hamilton. Carlos também tem experiência executiva como Diretor de Planejamento da VoxAge, Trabalhou em grandes empresas como Citibank, Ford, ABN Amro e Mastercard. Atualmente é sócio da KC&D, consultoria de gestão empresarial com foco em soluções simples e na medida das necessidades dos clientes. Professor de educação executiva e pesquisador com foco em Estratégia Empresarial, Customer Experience e Atuação Política Corporativa. Co-autor dos capítulos sobre Execução e Gestão da Estratégica no livro Administração Estratégica (2019, Atlas) e do livro Gestão da Experiência do Cliente na Prática (Alta Books 2021).

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Carlos Afonso Caldeira Filho

Carlos Caldeira tem M.B.A. pela New York University e é Doutor em Estratégia Empresarial pela EAESP/FGV. Carlos tem grande experiência em consultoria e advisory, tendo atuado como Managing Director da prática de Customer Experience da Ipsos Brasil e consultor em Estratégia na Booz, Allen & Hamilton. Carlos também tem experiência executiva como Diretor de Planejamento da VoxAge, Trabalhou em grandes empresas como Citibank, Ford, ABN Amro e Mastercard. Atualmente é sócio da KC&D, consultoria de gestão empresarial com foco em soluções simples e na medida das necessidades dos clientes. Professor de educação executiva e pesquisador com foco em Estratégia Empresarial, Customer Experience e Atuação Política Corporativa. Co-autor dos capítulos sobre Execução e Gestão da Estratégica no livro Administração Estratégica (2019, Atlas) e do livro Gestão da Experiência do Cliente na Prática (Alta Books 2021).

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Giuliana Isabella

Professora do INSPER – Instituto de Pesquisa e Ensino de São Paulo. Doutora com Honras em Ciência – Administração de Empresas – ênfase em Marketing pela Faculdade de Administração e e Economia da Universidade de São Paulo (FEA/USP). Cursou um ano do doutorado na Temple University – Filadélfia – no centro de pesquisa Center for Neural Decision Making (CNDM). Mestre com Honras em Ciências – Administração de Empresas Ênfase em Marketing pela Escola de Administração de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas (EAESP/FGV). Cursou um semestre do Mestrado na Kelly School of Business em Indiana University (EUA). Pesquisadora em comportamento do consumidor, experiência do consumidor, tomada de decisão, emoções, expressões faciais, psicologia experimental e neurociência aplicada ao marketing. É membro do núcleo de Pesquisa de Marketing Analítico do Insper. Tem participado como avaliadora de revistas internacionais (ex. JBR, JCB, JGEMBR, JSRR), de revistas nacionais (ex. RAC, RAUSP, RAE, REMARK, REA) e de congressos (ex. ACR, AMA, BALAS, CLAV, EMA, EMAC, EnANPAD).

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Giuliana Isabella

Professora do INSPER – Instituto de Pesquisa e Ensino de São Paulo. Doutora com Honras em Ciência – Administração de Empresas – ênfase em Marketing pela Faculdade de Administração e e Economia da Universidade de São Paulo (FEA/USP). Cursou um ano do doutorado na Temple University – Filadélfia – no centro de pesquisa Center for Neural Decision Making (CNDM). Mestre com Honras em Ciências – Administração de Empresas Ênfase em Marketing pela Escola de Administração de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas (EAESP/FGV). Cursou um semestre do Mestrado na Kelly School of Business em Indiana University (EUA). Pesquisadora em comportamento do consumidor, experiência do consumidor, tomada de decisão, emoções, expressões faciais, psicologia experimental e neurociência aplicada ao marketing. É membro do núcleo de Pesquisa de Marketing Analítico do Insper. Tem participado como avaliadora de revistas internacionais (ex. JBR, JCB, JGEMBR, JSRR), de revistas nacionais (ex. RAC, RAUSP, RAE, REMARK, REA) e de congressos (ex. ACR, AMA, BALAS, CLAV, EMA, EMAC, EnANPAD).

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